SLA (Service Level Agreement)
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertraglich definierte Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in der die erwartete Qualität und der Umfang einer Dienstleistung konkret festgelegt wird. Ziel ist es, die Erwartungen beider Seiten transparent zu machen und die Leistungsfähigkeit messbar und überprüfbar zu gestalten.
Einsatzbereiche SLA
SLAs kommen typischerweise bei ausgelagerten IT-Dienstleistungen zum Einsatz – etwa bei
- Cloud-Services (z. B. Verfügbarkeit von Servern),
- Managed Services (z. B. Monitoring, Patchmanagement),
- Softwareentwicklung und -betrieb (z. B. Reaktionszeiten bei Fehlern, Release-Zyklen),
- IT-Support (z. B. Helpdesk-Erreichbarkeit, Reaktionszeit auf Tickets),
- aber auch bei klassischen BPO-Dienstleistungen (z. B. Callcenter oder Logistik)
Typische SLA-Kennzahlen (KPIs)
Kennzahlen und KIPs (Key Performance Indicators) sind messbare Werte, mit den der Erfolg, die Leistung oder Qualität eines bestimmten Prozesses, Projektes oder eins Services bewertet werden kann. Hinsichtlich SLA gibt es folgende KPIs:
- Verfügbarkeit (z. B. 99,9 % Uptime pro Monat)
- Reaktionszeit (z. B. innerhalb von 2 Stunden bei kritischen Störungen)
- Lösungszeit (z. B. 8 Stunden bis zur Problemlösung)
- Supportzeiten (z. B. 24/7 oder werktags 9–17 Uhr)
- Kapazitätsgrenzen, z. B. maximale Nutzerzahlen oder Datenvolumen
Worauf Sie beim SLA achten sollten
- Klarheit & Messbarkeit: Alle Leistungen und KPIs sollten präzise und nachvollziehbar formuliert sein.
- Konsequenzen bei Nichteinhaltung: Ein gutes SLA enthält Regelungen zu Vertragsstrafen, Gutschriften oder Eskalationsmechanismen, falls vereinbarte Leistungen nicht eingehalten werden.
- Anpassungsfähigkeit: SLAs sollten regelmäßig überprüft und bei Bedarf angepasst werden, insbesondere bei langfristigen Projekten oder sich ändernden Anforderungen.
- Verhältnis von Kosten und SLA-Niveau: Höhere Verfügbarkeiten (z. B. 99,999 % statt 99,9 %) verursachen exponentiell höhere Kosten – Entscheider sollten deshalb genau bewerten, welches Servicelevel für den Geschäftsbetrieb wirklich erforderlich ist.
